El popular intercambio de criptomonedas Coinbase acumuló recientemente una gran cantidad de quejas de servicio al cliente con respecto al bloqueo de cuentas, la piratería e incluso la pérdida de fondos.

Un tweet reciente del criptoanalista Kaleo obtuvo cientos de comentarios de usuarios sobre sus experiencias desfavorables con el intercambio. Esta no es la primera vez que la empresa ha experimentado una reacción violenta por sus prácticas de servicio al cliente. En marzo, el New York Times publicó la historia de un cliente que perdió más de $ 100,000 en la plataforma y luego demandó a la compañía.

Según los informes, los usuarios de Coinbase han presentado más de 11.000 quejas contra la plataforma ante la Comisión Federal de Comercio y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor desde 2016. La mayoría de estas reclamaciones se basan en problemas de servicio al cliente.

Cointelegraph habló con dos expertos de la industria: Bobby Zagotta, director ejecutivo de Bitstamps en EE. UU., E Iqbal Gandham, vicepresidente de transacciones de Ledger, quienes compartieron su perspectiva sobre la saga Coinbase, una nueva visión de las experiencias de servicio al cliente en cripto, así como la trampas de los intercambios centralizados. Zagotta le dijo a Cointelegraph:

“Las criptomonedas están experimentando una tasa masiva de adopción tan dramática que hacer un buen servicio al cliente es un desafío para todos. Siento que lo que está sucediendo es que algunas empresas de criptomonedas se acercan al servicio al cliente como una empresa de tecnología. Lo que esto significa es que muchos productos MVP, con servicio al cliente automatizado impulsado por chatbots. Lo que falta es el elemento humano “.

Iqbal Gandham, vicepresidente de transacciones de Ledger, compartió sus pensamientos sobre la importancia de poseer verdaderamente sus criptoactivos:

“Parece que el término ‘No son sus claves, no su criptografía’ nunca perderá resonancia. Con tanta gente entrando en el espacio criptográfico, nunca podremos tener suficiente educación sobre lo que significa realmente POSEER su criptografía. La narrativa típica del viaje criptográfico se ha mantenido igual: Coinbase y otros sirven como rampa de acceso criptográfico para muchas personas, y en el futuro, algunos usuarios eventualmente aprenden lo suficiente como para mover sus activos a carteras de hardware “.

En abril, Coinbase se convirtió en un pionero de la industria como el primer intercambio de cifrado en debutar en la bolsa de valores Nasdaq. La medida alimentó el entusiasmo masivo en todo el mercado, prometiendo ser un catalizador para una mayor conciencia de los mercados tradicionales y, a su vez, aumentos técnicos de precios para una multitud de activos.

Bajo el ticker COIN, las acciones están valoradas actualmente en $ 260 con una capitalización de mercado de apenas $ 68 mil millones.

Aunque no se ha presenciado un impacto significativo en el precio de sus acciones, esta saga ciertamente ha dañado la reputación pública de una empresa que compite por ser el punto de referencia para los intercambios de cifrado a medida que la industria emerge en la corriente principal.

Gandham describió los beneficios de usar una billetera de hardware externa, como un libro mayor, para almacenar sus activos criptográficos:

“Gracias a los avances que la industria ha hecho en la adopción masiva, ahora parece que estamos entrando en una fase en la que los nuevos en criptografía comprenden que su viaje debe comenzar con la seguridad. En los últimos meses, hemos visto hacks en los intercambios, pérdida de fondos . La mejor manera de evitar esto es tomar posesión de su criptografía. Al usar un Ledger nano, se asegura de que los fondos solo se puedan enviar cuando firme físicamente la transacción “.

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Zagotta compartió los pasos que Bitstamp ha tomado con respecto a su experiencia de servicio al cliente:

“Tener acceso a una persona real para ayudar a nuestros clientes cuando lo necesiten es importante para nosotros. Nuestro equipo de servicio al cliente son personas reales que se preocupan por las criptomonedas y se preocupan por nuestros clientes. Por ejemplo, nuestro tiempo de espera promedio para el servicio al cliente es solo 22 segundos. Buscamos mejorar constantemente porque creemos que un enfoque en la experiencia del cliente impulsará el crecimiento de la industria e introducirá a más personas a los beneficios de las criptomonedas “.