Los pacientes informan opiniones encontradas sobre el valor de la atención virtual

Sin embargo, más allá de simplemente poner a disposición herramientas y servicios digitales, los proveedores también deben generar confianza con los pacientes en el sentido de que la atención virtual proporciona el mismo valor que la atención en persona. El estudio sugiere que este aspecto de la atención virtual sigue siendo un obstáculo importante.

La investigación de Deloitte, por ejemplo, indicó que más de la mitad (56 por ciento) de los encuestados no cree que obtenga la misma calidad de atención o valor de una visita virtual que de una visita en persona.

“Creemos que las organizaciones de atención médica deben continuar desarrollando sus capacidades para aprovechar las herramientas de diseño centradas en el ser humano para comprender realmente mejor las necesidades de sus pacientes y cómo quieren usar la tecnología para participar”, dice Betts.

Con demasiada frecuencia, dice, se toman decisiones de diseño y se desarrollan herramientas que resuelven los problemas del sistema, pero no abordan los desafíos con los que luchan los consumidores.

“En el futuro, abordar mejor las necesidades latentes no satisfechas de las personas en relación con su experiencia de atención será más importante que abordar las necesidades declaradas solo”, señala Betts. “Todavía hay lecciones que aprender para el sector de la salud de cómo las organizaciones obsesionadas con los consumidores entienden a sus clientes”.

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Las herramientas perfectas y la capacitación del personal pueden mejorar las visitas virtuales

Leslie Korenda, gerente de investigación de Deloitte, señala que, aunque la mayoría de los líderes clínicos dicen que están rastreando la experiencia del paciente y las métricas de utilización relacionadas con la salud virtual, las mediciones relacionadas con la calidad de la atención y la experiencia del equipo están rezagadas.

“Nuestra investigación ha demostrado que será vital capacitar a los médicos y al personal de apoyo para garantizar que los pacientes obtengan la misma experiencia de atención de calidad que los pacientes que tienen visitas en persona”, dice.

Korenda apunta a una encuesta de Deloitte de 2020 a médicos estadounidenses, en la que el 85 por ciento de los médicos encuestados dijo que la capacitación para mejorar las habilidades de visitas virtuales es esencial, pero no existe.

Tener las herramientas adecuadas para unir una experiencia a lo largo del continuo de la atención, una que tenga sentido desde la perspectiva del consumidor, también será fundamental, dice Betts.

Eso requerirá una integración perfecta de aplicaciones y pruebas de autodiagnóstico en el hogar, ambas áreas donde la aceptación por parte de los consumidores está aumentando, según la investigación de Deloitte.

“En última instancia, se trata de crear una experiencia fácil de usar”, dice Korenda. “Nuestra investigación interna muestra que los consumidores están frustrados porque su experiencia digital en el cuidado de la salud ni siquiera se acerca a la de otras industrias”.