Las preferencias cambiantes de los pacientes requieren sistemas modernizados

La pandemia ha obligado tanto a los pacientes como a los proveedores a adoptar nuevas formas de comunicación a través de Internet, video y chat. Esto les ha dado a ambas partes una idea de cómo la colaboración digital puede hacer que las interacciones sean más convenientes.

Por ejemplo, antes de la pandemia, muchos pacientes dudaban en utilizar una solución de telesalud cuando podían visitar fácilmente su clínica local para reunirse con un proveedor en persona. Sin embargo, ahora que entrar a una clínica conlleva el riesgo inherente de exposición al COVID-19, muchos pacientes están más dispuestos a probar las visitas virtuales en lugar de una cita en persona. Por supuesto, el motivo de la visita determina en gran medida la preferencia del paciente por la forma en que recibe la atención, dado que algunos asuntos de salud aún requieren visitas en persona.

A pesar de la adopción más generalizada de soluciones de telesalud, la mayoría de las instalaciones y proveedores de atención médica aún carecen de la tecnología necesaria para impulsar la interoperabilidad y la accesibilidad a gran escala. Según una nueva encuesta de Experian Health, el 78 por ciento de los pacientes dijeron que les gustaría programar citas de forma digital, pero más de la mitad de los proveedores encuestados consideraron que la programación es demasiado difícil de ofrecer como autoservicio. La mayoría de los proveedores de atención médica todavía utilizan sistemas telefónicos tradicionales o interacciones en persona para algunas o todas las necesidades de acceso de sus pacientes.

LEER MÁS: He aquí por qué la telemedicina seguirá siendo importante después del crecimiento pandémico.

Sin embargo, dada la gran interrupción de la atención en persona causada por la pandemia, la modernización de las comunicaciones de acceso de los pacientes se ha convertido en una prioridad urgente para las organizaciones de atención médica. Ahora que los pacientes desean interactuar de manera segura con los proveedores de una manera más productiva y conveniente, los proveedores deben crear eficiencias que resulten en una mejor atención y mayores ingresos.

Los sistemas sanitarios se adaptan para adaptarse a las comunicaciones digitales

Si bien los pacientes han buscado formas de continuar la atención de manera virtual, los sistemas de salud han estado lidiando con cómo apoyar la práctica con personal reducido o virtual. Aunque muchos profesionales del cuidado permanecieron en la oficina, los agentes del centro de contacto y el personal administrativo fueron enviados a casa para trabajar de forma remota. Esto resultó ser difícil para las organizaciones que carecían de la tecnología de comunicación adecuada para que la transición fuera eficiente y exitosa.

Muchos centros de contacto de atención médica descubrieron rápidamente que su tecnología heredada en las instalaciones no era lo suficientemente ágil para soportar tal interrupción en los flujos de trabajo diarios. Como resultado, las organizaciones se han vuelto muy conscientes del valor de modernizar las comunicaciones de acceso de sus pacientes. Antes de la pandemia, algunas organizaciones expresaron interés en actualizar sus sistemas para evolucionar con las expectativas cambiantes de los pacientes, pero ahora muchas ven la necesidad de modernizarse como un requisito inmediato simplemente para mantener sus puertas virtuales abiertas durante el cierre.

LEER MÁS: Así es como está evolucionando el rol del director de experiencia.

El pequeño porcentaje de sistemas de atención médica que ya utilizaban una solución omnicanal basada en la nube para las comunicaciones de su centro de contacto descubrió que la transición a una fuerza de trabajo de agentes remotos se podía realizar con rapidez y facilidad. A menudo, incluso mejoró la experiencia de acceso del paciente. Como las clínicas mantuvieron sus puertas físicas cerradas durante las primeras semanas de la pandemia, o operaron con un horario laboral limitado, algunos pacientes experimentaron un mejor acceso a la atención en ciertas situaciones como resultado del rápido cambio a la tecnología digital.

Muchos pacientes descubrieron que recibir atención médica básica o de rutina era mucho menos complicado y requería mucho tiempo una vez implementadas las tecnologías de comunicación digital, en parte debido a las circunstancias inusuales que empujaban a las prácticas a relajar algunos de sus requisitos. Por ejemplo, algunas organizaciones renunciaron a la necesidad de que los pacientes tengan visitas en persona para obtener resurtidos de recetas. En lugar de tener que programar y viajar a una cita, los pacientes ahora pueden conversar rápidamente con su proveedor en un portal seguro para renovar la receta. Para los proveedores, este cambio a la atención virtual aumentó la eficiencia, lo que les permitió atender a más pacientes y, al mismo tiempo, eliminar el riesgo de exposición al COVID-19 que existe con las visitas en persona.

Por supuesto, el acceso de pacientes modernizado y la atención virtual no es posible sin el despliegue de tecnología avanzada de centros de contacto. Tener una plataforma ágil basada en la nube es fundamental para las organizaciones de atención médica, ya que buscan modernizar el acceso de los pacientes ahora y en el futuro.

LEER MÁS: El Dr. Patrick McGill le dice a HealthTech lo que sigue después de la pandemia.

Las comunicaciones omnicanal son esenciales para la atención médica

Si bien la pandemia ha empujado a la industria de la salud a modernizar el acceso de los pacientes a un ritmo mucho más rápido, la necesidad de una mejor comunicación seguirá existiendo mucho después de que la nación se recupere. Las organizaciones de atención médica deben reemplazar la tecnología telefónica heredada con un sistema de comunicación multicanal e interdepartamental para brindar un mejor respaldo a su base de pacientes e impulsar los ingresos finales.

Las soluciones omnicanal optimizan los procesos de trabajo que permiten a las organizaciones mejorar la atención al paciente al permitir el movimiento fluido de las comunicaciones críticas de un canal al siguiente, una función esencial en la modernización del acceso de los pacientes. Ahora que los pacientes están aumentando el uso de las comunicaciones digitales, la necesidad de conectar esos canales (incluido el chat, los mensajes de texto y el video) se convertirá en clave para la experiencia del paciente.

Hoy en día, los pacientes tienen una gran variedad de opciones cuando se trata de recibir la atención que necesitan. Si las organizaciones sanitarias no reciben a los pacientes donde están, perderán pacientes y se quedarán atrás. Todos los puntos de acceso del paciente, incluida la programación de citas, la telemedicina, el pago de facturas y la gestión de reclamaciones, deben ser simples, flexibles, compatibles y completamente seguros.