“Ha habido mucha conversación sobre la ‘puerta de entrada digital’ en los sistemas de salud, pero no hay una sola puerta de entrada”, Sara Vaezy, directora de estrategia digital y desarrollo comercial de Providence, con sede en Renton, Washington, el primer sistema en los EE. UU. para tratar a un paciente con COVID-19.

“Hay varios puntos de entrada potenciales y el acceso es esencial”.

Apareciendo como parte de un panel de seminarios web organizado por mHealthIntelligence, Vaezy y otros líderes de la atención médica hablaron sobre sus pivotes hacia la atención virtual a medida que aumentaron los casos de COVID-19 y ofrecieron consejos para los sistemas que construyen sus plataformas virtuales en 2021.

Adopte un enfoque centrado en lo digital para atraer y retener pacientes

Antes de COVID-19, menos del 1 por ciento de los pacientes de Providence usaban plataformas virtuales para las visitas; sin embargo, ese número aumentó a más del 60 por ciento durante la primera ola de COVID-19, dijo Vaezy. Casi el 80 por ciento de ese grupo nunca había probado la telesalud de ninguna forma.

Es por eso que los proveedores deben esforzarse por crear una primera impresión positiva, incluso cuando los planes e infraestructuras de telesalud evolucionan en tiempo real. Ofrecer una experiencia segura y sin problemas es clave para generar confianza en el paciente y mantener la demanda de atención virtual.

Esto implica un alcance previo a la cita, instrucciones simples para conectarse y una plataforma en línea sólida para guiar los pasos que preceden y siguen a una visita de telesalud.

“De cara a la siguiente fase, ¿cómo podemos tener un enfoque de lo digital para llevar a las personas al lugar correcto?” Dijo Vaezy. “Crear acceso a pacientes nuevos y asegurados comercialmente será esencial para nuestro modelo de negocio. Nuestro objetivo es tomar el ecosistema fragmentado, darle sentido y facilitarlo a los pacientes y proveedores “.

Capacitar a los proveedores para brindar experiencias óptimas de atención virtual

Es importante que los médicos comprendan cómo facilitar la atención virtual a los pacientes de una manera que se sienta lo más cercana posible a una visita en persona. Hacerlo significa capacitar a todo el personal y garantizar que los proveedores estén equipados con los dispositivos adecuados, conectividad y capacitación en ciberseguridad cuando trabajen desde casa.

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Wendy Horn, vicepresidenta de desarrollo comercial de Community Health Network, con sede en Indiana, que opera nueve hospitales en todo el estado, dijo a la audiencia del seminario web que su personal se ha estado preparando para la interrupción y posicionando a los empleados para que sean ágiles.

“Para ser relevantes en el futuro, tenemos que ser los navegantes, agregadores y coordinadores de estos nuevos servicios”, dijo Horn. “Trabajamos con proveedores y los ayudamos a medida que su función está cambiando para mejorar sus habilidades para poder mantener y hacer crecer la atención virtual. Esto le dará a nuestros pacientes opciones sobre cuándo y dónde quieren ser atendidos. “

Servicio complementario con automatización y herramientas autoguiadas

Más de las tres cuartas partes de las plataformas digitales en Kaiser Permanente están impulsadas de alguna manera por inteligencia artificial y aprendizaje automático, dijo Madhur Pande, director de gestión de productos digitales de la organización, en el seminario web.

Los sistemas de salud podrían considerar la automatización para agilizar los servicios de cara al usuario o implementar chatbots para analizar los síntomas de COVID-19 de un paciente, por ejemplo. La telesalud puede seguir siendo un destino final, pero estos esfuerzos pueden aliviar la carga de los ocupados médicos al tiempo que garantizan que los visitantes obtengan las respuestas que necesitan.

“COVID-19 es uno de los mayores disruptores de salud que hemos visto”. Pande dijo. “Las expectativas y los comportamientos de los consumidores llegaron para quedarse. Esperan más opciones, atención de alta calidad y formas más fáciles de acceder a la atención “.

En el futuro, las mejoras como la interacción sin contacto, el acceso remoto y la navegación mejorada en plataformas digitales serán expectativas de los pacientes, agregó.